吴婷对话孙坚：“杯子难题”背后，酒店突围新消费 | 我有嘉宾付费阅读
公开课 · 2019-03-11
▲点击视频，观看吴婷对话如家酒店集团董事长孙坚
消费变革时代，人们注重的是品质和体验。为了保证服务品质，连锁酒店在高速扩张的过程中，格外注意控制节奏。在管理方面也做了很多细节的优化，比如，服务人员进门前要敲门三遍，按功能区分抹布。
然而，酒店基本的卫生问题始终没有得到解决——抹布混用现象普遍存在。造成这种状况的原因，在一定程度上与酒店的管理有密切的关系，而除了管理层面之外，更深层次的问题是酒店业的利润越来越薄。
对于如家来说，应对策略是推出中高端品牌，通过提高每间客房的平均房价，来增加自己的利润。在注重品质和体验的消费变革时代，如何看待酒店卫生问题？如何成为“一代半贵族”？
2018年11月14日，微博名为“花总丢了金箍棒”的用户发布视频《杯子的秘密》，视频曝光了国内14家五星级酒店，在客房清扫过程中，用一块抹布擦洗台盆、杯子和马桶的现象。
酒店卫生差早已经不是新鲜事了，2016年和2017年，南京和北京分别进行了酒店布草PH值检测和清洁状况检测，结果令人堪忧，酒店都存在不同程度的混用抹布或者不及时更换床品的现象。
无论是连锁快捷酒店还是五星级酒店，卫生状况都难以让客人放心。背后的原因，既有酒店的管理问题，也有酒店业的薄利趋势。
对于管理问题，可以通过优化工作流程和加强监管来解决。在本期「我有嘉宾」节目中，「我有嘉宾」出品人、嘉宾大学创办人吴婷对话如家酒店集团董事长、CEO孙坚。在孙坚看来，保洁人员混用抹布是缺乏职业素养的表现，而酒店也有责任为保洁人员提供更好分辨抹布的工具，提高他们的工作效率——当他们有足够的时间去打扫客房的时候，抹布混用的风险就会降低。
酒店业的薄利趋势在经济型酒店的黄金时代，就埋下了伏笔。
21世纪的前十年，是中国经济型酒店发展的黄金时期，如家、锦江、格林豪泰等品牌都是在此期间诞生的。从2010年后，中国酒店出现供大于求的情况，酒店的房租、人力成本上升过快，而房价则增长缓慢，导致经营业绩下降，酒店行业全面进入薄利时代。
华美酒店顾问机构首席知识官赵焕焱在2016年表示，经济型酒店的物业租赁成本和员工工资相比十年前上升了3倍。而酒店产权网相关负责人的言论显示，2006-2016年，经济型酒店的房价并没有明显的变化。
薄利化导致的直接后果是，2016年统计局数据显示，酒店保洁是收入水平最低的人群之一。保洁收入低、文化素质层次不齐，导致卫生问题频频爆发。
对于经济型酒店来说，突破薄利困境非常急迫。
经济型酒店的应对策略是推出中高端品牌。2015年开始，如家推出中高端连锁酒店品牌“和颐”“如家精选”；华住除了拥有汉庭等经济型酒店外，也有全季、星程等中端品牌。
这一招立竿见影。2016年如家中高端酒店的RevPar（每间可供租出客房产生的平均实际营业收入）为258元，远超经济型酒店的138元。对于酒店集团来说，这意味着公司的收入增长已经从依靠开新店，过渡到单店收入增长的阶段。
为了解决最基本的卫生问题，酒店在管理层面为保洁提供快速分辨的工具和方法；在成本层面，中高端品牌不断提升酒店集团的收入，降低保洁人员的工作强度。以上方法能否让我们对酒店卫生放心？随着互联网经济的深入，中国人对住宿体验的个性化追求越来越明显，包括如家在内的酒店业如何突围？
杯子问题难以解决
吴婷：我们来说说老百姓都关注的杯子的问题，您觉得那是孤立的事件吗？
孙坚：不是。在卫生间里，保洁擦镜子、台盆都要用不同的东西，所以分割是非常多的。
吴婷：您怎么保证保洁阿姨不用其它抹布去擦杯子？
孙坚：先要保证流程是对的，但保洁恰恰是需要人为去执行的工作，很难做到百分之百的保证。保洁一天要打扫将近22个房间，时间有限，所以我们要保证给他们更容易分辨的工具。
吴婷：现在有没有什么可信的理由去告诉消费者，这种事情大概率不会再发生了？
孙坚：很坦率地说，没有一个人可以去保证。
吴婷：这件事情对现在的酒店业有没有产生什么实质性的影响，还是大家都觉得无能为力？
孙坚：现在大家都是不断地加强检查，去强调这件事情。我相信通过这种方式，一定会最大程度地改善。
“高速发展要做取舍”
吴婷：2008年，您的店面从80多家扩张到了500家，高速发展的过程中有没有一些担忧？
孙坚：会有，连锁业要高速发展，事实上是要有取舍的。那时候能开500家店，但我们只开200家甚至100多家。如果要开500家，阿姨都要去做店长了，所以一定要控制节奏。
吴婷：虽然您想到了控制，那今天有没有一些遗留的问题是当年由于发展过快而导致的？
孙坚：会有，比如说我们今天可能还有少量的店在亏损。在过去，中国的城镇化进度很快，我们做了错误的估算，但事实上低线城市这几年的发展相对比较慢，原来开的店就成为了不成功的案例。
吴婷：2011年如家开始出现收入下滑，2012年一季度开始出现亏损，这个可以算是如家品牌发展的一个拐点吗？
孙坚：也不算拐点，其实酒店行业一定是有周期的。下滑有很多原因，最大的是正好碰到一边是经济开始走缓，另一边正在高速发展，所以供需在一个阶段产生了一些问题。
力争一代半变“贵族”
吴婷：刚刚，首旅如家跟凯悦集团成立了一家合资公司，这个合作是怎样的？
孙坚：整个投资5亿，如家占51%，凯悦占49%。一般来说，这种合作都是双方各自指派人来担任CEO、CFO。这样一来，新公司文化很难具有独立性；第二，互相之间还会有一些摩擦，所以这次我们都没有指派，而是用市场化的方式去招聘。
吴婷：你们和凯悦分别要赋予这个品牌什么？
孙坚：凯悦在全世界酒店里代表了品质、体验度，但过去的15年，如家代表的是一种效率和对当地市场的洞察。我们希望跟凯悦这样的高品质公司合作、学习。原来“三代变成贵族”，现在是不是能够改成两代或者一代半。
吴婷：你们的愿景是发展成什么样？
孙坚：我想未来首旅如家应该成为中国乃至全球以住宿为核心的顾客生态的一个平台。
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